Tagarchief: klantbelang

Angsthazerij

Laatst was ik op een bijeenkomst voor klanten van een financieel advieskantoor bij mij in de buurt. Het was een informatie-avond over vermogensbeheer. De boodschap was: “Mensen, ga vooral niet zelf aan de slag. Laat beleggen over aan professionals.” Oftewel: beleggen is eng, te ingewikkeld en te moeilijk voor de gewone man.

middeleeuwenkerkMiddeleeuwse tactieken?
Ik geloofde mijn oren niet. Was dit dé manier om de toegevoegde waarde van advies aan te tonen? Ik vond het verdraaid veel lijken op de tactieken van de katholieke kerk 100 jaar geleden. Angst aanjagen, mensen dom houden, zieltjes winnen… Nee, die tijd is toch voorbij? Zeker met de niet te stuiten trend dat mensen verantwoordelijkheid (moeten) nemen voor hun eigen toekomst. Oók in financieel opzicht.

Blijkbaar zijn oude patronen nog steeds hardnekkig. En dat had ik van onafhankelijke adviseurs niet verwacht. Juist zij hebben de beste papieren in handen om hun toegevoegde waarde aan klanten duidelijk te maken. Voor banken blijft het namelijk wringen met hun dubbele pet. De klant wel centraal willen stellen maar tegelijkertijd een forse winstmarge willen halen. De bonussen en hoge salarissen moeten immers betaald blijven worden, aandeelhouders tevredengesteld, buffers hoog gehouden.

Bankadviseurs vs onafhankelijke specialisten
Ze doen best hun best hoor, onze banken. Producten worden eenvoudiger, er zijn meer distributiekanalen, kosten worden transparanter. Maar waarom moet bijvoorbeeld de adviesfee een percentage van het vermogen moet zijn, en ook nog eens zonder een maximum? Is dat nu in het klantbelang?

Dat kunnen onafhankelijke adviseurs beter. Mét hulp van online tools. Vooral als ze zich richten op een klantsegment waardoor advisering eenvormiger wordt, dus goedkoper. En vooral als ze zich richten op de totale financiële situatie, niet alleen op het vermogen.

Focus op niche
De trend dat beleggingsadvies wordt gecombineerd met financieel advies is bij banken al gaande. Onafhankelijke adviseurs kunnen nog net een stapje verder gaan. Door zich te focussen op een niche. ‘DGA’s van bouwbedrijven’ bijvoorbeeld, ‘IT-ondernemers’ of ‘samengestelde gezinnen’. Er zijn talloze segmenten te verzinnen.

Als je als adviseur weet wat er leeft in een segment, kun je werkelijk een sparringpartner zijn voor je klant. Je kunt benchmarken en pro-actief optreden, terwijl je profiteert van het schaalvoordeel. Je weet wat werkt en niet werkt. Die kennis is geld waard. Maar hang met die kennis niet de betweter uit. En spiegel je klanten zeker geen angstscenario’s voor.

 

 

Waarom fondsaanbieders sociale media moeten omarmen…

sociale media loepNu verbreding van het provisieverbod aanstaande is en de opmars van ETF’s onstuitbaar, moeten fondshuizen het bestaansrecht van hun fondsen veel directer tonen. Sociale media zijn hiervoor bij uitstek geschikt. En toch zijn er in Nederland1 maar weinig asset managers die sociale media inzetten om contact te maken met hun (potentiële) klanten.

Waarom is dat? En hoe kan dat anders?

Praktische bezwaren
Veel fondshuizen hebben praktische bezwaren voor het inzetten van sociale media:

  • De doelgroep zou geen gebruik maken van sociale mediasociale media bezwaren
  • Controles ivm compliance en regelgeving zouden het gebruik van sociale media bemoeilijken
  • Het bijhouden en onderhouden van sociale media zou te veel tijd vergen

Maar hoe terecht zijn die bezwaren eigenlijk?

Generatiekloof?
generatiekloofOnderzoek2 laat zien dat maar liefst 61% van de mensen die sociale netwerken als Twitter, Facebook, LinkedIn en Google+ gebruiken, ouder is dan 40 jaar. Er is dus allang geen sprake meer van een generatiekloof in het gebruik van sociale media. Bovendien geeft maar liefst 54% aan dat sociale media steeds belangrijker worden bij het verzamelen van informatie. Dat biedt fondsaanbieders kansen!

Informeren ≠ adverteren
loepDe financiële sector is één van de meest gereguleerde sectoren. Elke communicatie-uiting is gebonden aan regels. Niet zo gek dat fondshuizen vrezen dat compliance en regelgeving het gebruik van sociale media belemmeren. Maar iets delen via sociale media is niet hetzelfde als adverteren. Sterker nog, adverteren is er taboe. Het gaat niet om verleiden of misleiden, maar om verbinden. Om informeren, delen en deelnemen. Compliance en regelgeving scheppen slechts het kader waarin je dit correct doet. Goede afspraken met de juridische/compliance afdeling zijn noodzakelijk én zinvol. Als commitment de basis is van die afspraken, kunnen compliance-controles juist stimuleren tot een nog klantgerichtere inzet van sociale media.

Druk, druk, druk?
sociale media verkeersbordEh…ja, de inzet van sociale media vergt tijd. Maar is dat een reden om sociale media te negeren? Je klanten gebruiken de netwerken, je potentiële klanten doen dat, collega’s, concurrenten… Kortom, je kunt er niet omheen. Maar belangrijker nog is dat je via sociale media leert over de informatiebehoeften van je doelgroep. En je kunt er contacten leggen met je (potentiële) klanten. Oók als het gaat om B2B3. Gebruik van sociale media kan dus tijd besparen!

Maar wat moet je met sociale media?
kopAls de bezwaren er niet (meer) toe doen, blijft de grote vraag: wat moet je met sociale media? Sociale media hebben voor iedereen een andere betekenis. Je kunt je daarom als asset manager niet op slechts één medium richten. En je moet de netwerken ook niet voor maar één doel inzetten. Wees een kameleon en gebruik sociale media op verschillende manieren:

luister naar wat wordt gezegd, gedeeld, gevraagd via sociale media1.   Luister
Leer wat wordt verteld, gedeeld, gevraagd en via welke media dat gebeurt. Niet alleen door je doelgroep (relaties en eindklanten), maar ook door je concurrenten of andere stakeholders.

Informeer en doceer voor storytelling in sociale media2.   Informeer
Als er íets goed gedeeld kan worden via sociale media, dan is het de content die elke asset manager produceert (video, blog, interview, fondsupdate, etc). Daarmee kun je je inzichten en je authenticiteit tonen, cruciaal in dit tijdperk waarin alles draait om storytelling.

Valentine's Day gift box isolated on white background3.   Deel
Wees niet bang om informatie die geen directe link met jouw eigen content heeft, te delen. Als de informatie relevant is voor je doelgroep, wordt dit gewaardeerd.

sleutel34.   Reageer
Essentieel is dat je je openstelt voor vragen, opmerkingen en klachten. Neem deel aan online gesprekken als je daadwerkelijk iets bij kan dragen. Reageer als daar (impliciet) om wordt gevraagd. En bedenk uiteraard dat sociale media open netwerken zijn. Geef geen voeding aan de angsten van je compliance-afdeling. Wees zorgvuldig in je reacties.

Hoe begin je?
gloeilampTja, dan blijft alleen nog de vraag over: Hoe begin je? Het antwoord is simpel: met een plan met in grove hoofdlijnen een beschrijving van:

  • Wat wil je uitstralen via sociale media?
  • Welke type content wil je hiervoor gebruiken?
  • Hoe ga je om met goed en slecht nieuws?
  • Wie zijn bevoegd om sociale media vanuit de merknaam in te zetten?
  • Hoe worden compliance-controles verricht?
  • Hoe worden alle communicatie-uitingen via sociale media gearchiveerd?

Omdat sociale media steeds volop in ontwikkeling zijn, is een beschrijving op hoofdlijnen voldoende (feitelijk een workflow). Het gaat uiteindelijk om ‘testen-en-leren’, maar wel binnen vastgestelde compliance-kaders en met zorgvuldige communicatie.

Tot slot
sociale media mensenSommigen zeggen dat marketing & communicatie in essentie niet is veranderd, maar dat alleen het platform is verbreed. Anderen spreken wel van een transformatie, van een ‘power-to-the-brand’ naar ‘power-to-the-people’ en van ‘verticale’ communicatie naar ‘horizontale’ communicatie. De waarheid ligt ongetwijfeld in het midden. Wat is gebleven, is de behoefte aan zinvolle, originele en makkelijk toegankelijke content.

 

1 Financial News berichtte op 20 juni 2013 dat fondsaanbieders in de Verenigde Staten veel meer gebruik maken van sociale media dan ze in Europa doen. Klik hier voor het hele artikel.

2 Newcom deed in januari 2013 onderzoek naar het gebruik van sociale media onder 13.740 Nederlanders. De resultaten mogen als representatief worden beschouwd. Klik hier voor meer informatie over het onderzoek.

3 Een typisch B2B-organisatie als Deloitte gaf bijvoorbeeld in april 2013 aan bijna een half miljoen euro omzet te hebben binnengehaald via sociale media. Klik hier voor meer informatie.

 

10 tips voor factsheets van beleggingsfondsen

Iedere fondsaanbieder heeft ze: periodieke rapportages met de belangrijkste ontwikkelingen van een fonds. Vaak beschouwd als een noodzakelijk gegeven en een maandelijkse last. Maar zijn de factsheets niet veel meer dan dat? Absoluut!

Relevante informatie

In essentie zijn factsheets heel waardevol. Hun doel is immers om (potentiële) klanten te informeren. Een echt ‘klantcentraal’ uitgangspunt. Maar zijn de huidige factsheets ook werkelijk relevant voor de klant? Sluit de informatie aan bij wat hij verwacht, wat hij moet weten en wat hij wil weten? Zijn de risico’s helder, is het beleggingsbeleid duidelijk, zijn de kosten inzichtelijk?

Standaardisatie?

De factsheets van alle fondsaanbieders verschillen enorm in vorm, performanceberekeningen, getoonde risicomaatstaven, etc. Onderlinge vergelijking is moeilijk, zo niet onmogelijk. Heel jammer. Hoewel ik niet direct pleit voor regulering door de AFM, vind ik meer overeenstemming over de wijze van rapporteren zonder meer wenselijk. Voor het zover is, geef ik graag 10 tips voor een betere factsheet.

10 tips voor een nuttige factsheet1

Klik op de afbeelding om de 10 tips meer in detail te bekijken.

Hoe ziet de ideale factsheet er dan uit?

Met woorden alleen ben je er niet natuurlijk. Daarom heb ik de daad bij het woord gevoegd en samen met Vink Grafische Vormgeving een factsheet samengesteld voor het volledig fictieve Dester Wereld Fonds.

Voorbeeld_factsheet_beleggingsfonds

Klik op de afbeelding om de factsheet meer in detail te bekijken.

Een ongewone gewone bankadvertentie

Afgelopen zaterdag stond er een opvallende reclame-uiting van Insinger de Beaufort in het FD Magazine. Opvallend vanwege de titel: “Dit lijkt een gewone advertentie.” Het was een paginagrote advertentie met een hele lap tekst en een foto van de voorgevel van een imposant bankgebouw.

Over de tekst was zorgvuldig nagedacht. Dat bleek wel uit het  begin: “Op het eerste gezicht is dit een bankadvertentie als vele anderen. (…) Maar daar kijkt een lezer van het FD natuurlijk snel doorheen.” Een slim zinnetje, je wilt als FD-lezer immers graag voor intelligent doorgaan.

advertentie_insinger

Kortom, ik was getriggerd. Maar gaandeweg bekroop me toch het gevoel dat dit eigenlijk wél een doodgewone bankadvertentie was. Want uit niets bleek wat Insinger nu precies voor mij kan doen. Welk ‘probleem’ zij voor mij oplossen. Waarom zij relevant zouden zijn voor hun klanten, door Insinger ‘cliënten’ genoemd. Het wordt nergens echt concreet. Wel is er de nodige borstklopperij. Hoeveel vermogen ze onder beheer hebben, hoe uniek hun aanpak is, hoe imposant hun bankgebouw, etc. Een doodgewone bankadvertentie dus.

Maar één zin trof me wel: “Ons vertrekpunt is dat de belangen van onze opdrachtgever en onze belangen gelijk opgaan”. Zo hoort een bank haar klanten (of ‘cliënten’ zo u wilt) te benaderen. Geen utopisch gewauwel dat ‘de klant centraal staat’. Maar een eerlijk uitgangspunt voor de klantrelatie.

En door die zin is deze advertentie toch geen gewone bankadvertentie.